紀州路快速という列車に揺られながら、今日の記事を書いています。
昨日までは関東で、今日は和歌山で産廃業許可申請でした。
これから岡山に向かっているところ。
今日のお客さんは、もう10年近く前から、会社の許認可手続きを全て当事務所にお任せいただいてます。
おかげで、定期的に和歌山に来させていただいてます。
こうやって、遠方から呼んでいただけるお客さんがいることは、
当事務所にとって大変ありがたいことなんです。
しかし、たとえば産廃処理業でも、処分業を取るとか、PCBを運ぶとか、許認可がたくさんあるとか、
そんな話なら地元の行政書士ではなかなか対応できないでしょうから、
はるばる遠方の産廃専門を謳う当事務所にご依頼いただくのは、考えられます。
しかし、建設廃材を運搬する収集運搬の許可を、わざわざ遠方の事務所にご依頼いただくというのは、
行政書士業界の常識には外れているかと思います。
地方都市でも、建廃の収集運搬の許可申請を代行できる行政書士くらい、
探せば何人かはいるはずです。
「これからも、全部おたくに頼むから」
そう言ってくれるのは、とてもありがたいことです。
しかし、冷静に考えれば、ちょっと不思議な現象。
見積もりや問い合わせをいただいた業者さんの何割かに、言われます。
「すみません、やっぱり地元の行政書士に頼みます」
この価値判断も、私はよく理解できます。
現に産廃業許可申請も、ほとんどの行政書士が地域密着型のスタイルで行っています。
当事務所のように、全国展開というのは、前例のないことでしょうから、
「やっぱり地元が安心」もよく理解できます。
当事務所に見積もりとった後でも、遠慮なく断っていただいて大丈夫です。
当事務所は、産業廃棄物処理業という広範な行政書士業務のほんのごく僅かな職域で、
日本全国での一定シェア獲得を目指して営業しています。
現に顧客数も申請件数も増えています。
しかし、シェアはある一定までしか高まらないと予想します。
なぜなら、「やっぱり地元」志向業者を顧客に取り込むことがビジネスモデルとして不可能だからです。
地元志向の産廃業者と、地域密着行政書士の関係という壁は、
当事務所がいかに営業努力をしても、知識技術を高めても、価格を安くできても、
取り壊すことはできないでしょう。
地元志向業者のニーズを分解すると、そのニーズの8割は、以下の方法で満たせると考えています。
①全国出張網と申請案件数の確保
②産廃業許可申請に関する万能のコールセンター
どちらも、私が何年もかけて当事務所に作り上げてきたものです。
だから私は今、紀州路快速に乗っていますし、
今も事務所に様々な問い合わせ電話がかかっているはずです。
この①、②の組み合わせで、顧客の安心の8割は確保できるとして、
残りの2割、近くに事務所があると「なんとなく安心…」
これは、諦めることといたします。
当事務所は、全国対応の産業廃棄物処理業に関しては、日本一のコールセンターだと自負しています。
営業時間中(平日9時〜18時)はいつでも、ほぼ3コール以内に電話に出ます。
電話対応は、当事務所で産廃の申請書類作成に従事している従業員達。
産廃業許可申請のことなら何でも相談してください、というスタンス。
地域密着の事務所には、この組織は決して作れないと思います。
(もっとも、当事務所も地域密着を放棄することで、様々なものを失いました。
経営戦略にトレードオフは付き物である、トレードオフこそが経営戦略であると、
私は教わりました)
実はこのコールセンターは、元々、私が意図して作ってきたものではありません。
遠方からの顧客の安心と満足を追求していたら、
いつの間にか事務所が産廃のコールセンターになっていたという…
地域密着の地元行政書士にはなれないから、止むを得ず始めた電話応対の充実化。
これが今では、産廃業許可申請のコールセンターとして、
日本全国の顧客に支持していただいているような気がしています。
私が産廃業者だったら、電話して何でも答えてくれるコンシェルジュデスクがあったら、
利用したくなるはず。
もちろん、まだまだ勉強不足等で不十分な点もあるかと思います。
(そもそも、高貴なイメージのコンシェルジュと、当事務所の電話応対のイメージでは、かなり遠いでしょう)
その際は是非ご指導いただければ、さらなる顧客満足に生かせるよう努力していきます。
(河野)